| 进入秋冬，雾霾频频造访，空气质量不断下降，健康家电成为消费者关注热点，空气净化器市场也迎来空前利好。但与市场高速增长背道而驰的是售后服务，据调查显示49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑，售后服务成为行业亟待解决的问题。 空气净化器市场增速迅猛 但满意度欠佳 空气质量的频繁下降，使空气净化器市场需求不断扩大。据中怡康发布数据显示，预计今年全年空气净化器销售额可达到145亿元，增速接近70%。预计2014-2020年，空气净化器市场将保持48%的年均复合增长率。空气净化器的热销表明消费者对健康家电的需求增大，但目前企业普遍重视空气净化器的宣传和销售，忽略对消费者后期使用、保养的售后问题。 近日，中国电子商会在“第二届中国室内空气控制对策与技术行业高峰论坛”发布了《空气净化器消费者满意度调查报告》。报告结果显示：目前空气净化器顾客总体满意度相对欠佳，现阶段空气净化器产品顾客总体满意度66.3%(以百分制计),与彩电、冰箱等大家电产品80%以上的满意度相比，不尽人意。调研数据进一步显示，44.7%的使用者不了解后期保养办法，43.9%的使用者未清洗、更换滤网，使用效果大打折扣。报告集中体现了当前空净企业售后服务缺失、消费者体验不佳等问题。 售后服务凸显短板 企业亟待改善现状 根据调查显示，49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑。其中，服务网点少、维修费用高、没有售后回访、产品知识和使用普及不足等均为薄弱环节。 据了解，在调研过程中，针对售后服务问题，调研小组随机拨打了部分空净企业的售后服务电话，不支持上门维修的企业占多数;而表示可以上门维修的企业，收取的费用也无参考标准;更有三成的售后电话处于无人接听状态。此外，个别企业还存在粗暴挂断电话的行为。 业内人士表示，目前空净器企业仍然着眼于市场前端，但后端的售后服务却依然尚未得到关注，这也是空净器急需弥补的一块短板。 性能检测规范缺失 净化效果有待量化 众所周知，目前空气净化器市场低门槛、缺监管，市场上不同程度存在净化性能虚标等现象，导致消费者在选择空气净化器时往往无从下手，这其中主要原因就是由于行业在检测标准上尚未达成共识。 据清华大学建筑环境检测中心发布的《空气净化器净化效果检测报告》显示：松下、飞利浦、三星、美的、夏普、LG、亚都、莱克等8款产品在净化效能等级方面均为A级。另外，检测报告也对洁净空气量进行了统一评测，结果显示，三星AX1AH9000WK、美的KJ40FE-NI2、飞利浦AC4373、松下VXJ90、夏普KI-CE60-W、莱克空气净化器KJ703-A等产品表现优异，其中三星AX1AH9000WK以20分钟内CADR值681.8m³/h处于行业较高水平。 中国电子商会副秘书长陆刃波表示，空气净化器不同于普通的家电产品，目前性能检测规范尚未有明确标准，亟待改善。而空气净化器对于滤网耗材、售后服务等环节持续依赖性较高，只有完善的售后服务，才能提升消费者使用体验，提高顾客产品忠诚度，企业才能获得长足的发展。但需要指出的是，“服务牌”不是任何品牌都打得起的，更不能只是一个噱头，必须建立在专业的技术、产品、服务基础之上。 |
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