| 目前，空调行业的一些厂家像事先约定好的一样大搞售后服务保修期竞赛。格力率先对2005年1月1日起销售的空调产品实行6年免费保修服务；随后，美的空调也推出6年免费保修；而身为业内二线品牌的代表，志高空调更为直接，继成立售后服务公司后，还推出除压缩机免费保修6年外，其余所有零部件均可在10年内免费更换，并呼吁国内空调厂家共同延长产品保修期。 延长保修期的背后 对于消费者这一弱势群体而言，空调售后服务保修期的延伸，好处是不言而喻的：减少维修费，免去用户的后顾之忧。 但是，笔者认为，目前厂家集中在服务领域大肆比拼，是有其市场背景和发展渊源的。 一方面，2005年市场启动之后，厂家一直缺乏宣传和炒作的亮点，特别是在产品的发展趋势方面，节能化、健康化发展趋势清晰，可炒作的空间较小。与此同时，原材料上涨、市场恶战带动下的企业利润空间不断下滑，将价格作为攻城略地的武器显然不合适。而空调素有“三分质量七分安装”之说，以服务为突破口，无疑是一种捷径。 另一方面，从企业长远发展的角度来看，由于售后服务是一种长期性的投入，费用压力在每年的运营中被逐渐分摊开来。因此，将产品售后服务期限的延长，短时间内是不会增加企业的运营成本。而2005年正是空调行业洗牌的决胜年，厂家通过这种方式，既不在短期内增加企业的运营成本，又能够迅速地提升品牌影响力。 消费者将遭遇执行难 但是，厂家的这种承诺并不等于消费者就能够顺利地享受到。目前，大多数空调厂家的售后服务主要是依托两种力量来完成：第一，就是一些合作商家的售后服务单位；第二，则是社会上众多的专业售后服务单位。 对于这两种服务力量的维系，除了合同，关键还在于利益。因此，在这种操作模式下，厂家的政策制订出来之后，还需要面临特约售后服务单位的执行慢、执行不规范，甚至执行难等一系列问题，而消费者在要求服务过程中也将会遭遇以下三种难题： 第一种：承诺成一纸空文 可以肯定，对于一些敢于承诺的企业，在今后的市场竞争中，一旦面临经营不善等原因倒闭，这种超长保修的承诺无疑会成为一纸空文。对于特约售后服务单位而言，只会参照国家标准执行。此时，又有谁来保障消费者的利益？ 第二种：承诺内容严重缩水 由于众多提供服务内容的人员并不受空调厂家的直接管理，而受到各地服务单位规模实力等因素的局限，许多服务人员的业务素质和服务意识均比较淡薄。厂家制订的一系列有利于消费者的服务举措，在执行过程中，就会出现偏差。 最终，用户会将这种不满转嫁到厂家身上。 第三种：变相收费 目前，产品保修期的延长，主要是针对关键零部件的延长，而对于一些小零部件，可以收取的费用仍然较多。“包修”与“保修”虽是一字之差，却存在着“服务费和材料费全免”与“只免服务费照收材料费”的区别。 3年～4年之后，随着空调产品的一些问题开始增多，许多消费者将会寻找厂家进行帮助。厂家难免不会在一些操作细节上做文章，该免的免掉，可免可不免的照收，甚至加大收费比例，最终则有效地减少服务成本。 厂家要量力而行 笔者认为，这种售后服务承诺期限的延长是“话好说，事难做”，极有可能是一些厂家市场促销的新“猫腻”。 从市场经济学的角度来分析，这种保修期延长的行为在整体上将大大增加产品的生产成本。作为厂家而言，是不可能自己来承担这种生产成本的增加，大部分厂家会提前将这部分费用核算到产品总体成本上去，最终转嫁给消费者，无形之中就造成了被动消费和不明白消费，厂家自然是得了便宜还卖乖。 同时，笔者还认为，一些厂家的这种行为还将产生两大弊病： 第一，助长行业炒作之风。在一些厂家率先延长产品保修期后，其他厂家为了在市场竞争中确立同样的服务优势，也会跟风。你敢说六年免费，我就敢延长到十年。你敢推出“关键零部件终身免费更换”，我就敢将“所有零部件终身免费更换”。 第二，误导理性消费。此外，厂家长期这样操作，将造成消费者的依赖心理，认为服务就一定是免费的，收费就不行。最终，享受到的却是打折的服务。 信息来源：中国电子报 沈闻涧 |
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