| 经历了价格战、广告战之后，空调行业开始了服务战。 经过价格战、广告战、概念战之后，空调行业洗牌的时代终于来临。 今夏，格力、美的、春兰、海尔、科龙、志高、奥克斯等空调品牌打响了激烈的服务战，其中美的空调发起“6年免费包修”之后，先行一步，巨资建立售后服务呼叫中心，以及引入“西格玛”服务战略等举措。 这表明空调业的竞争模式正在悄然发生变化。价格不再是竞争的关键词，售后服务成为今夏空调决胜的利器。 新事件： 全面升级制冷呼叫中心 最近，美的空调继全面升级制冷呼叫中心，提高售后服务平台。美的空调的消费者，只要拨打4008899315（全国统一服务号码，免长途费）或0757－26338315，就能获得需要的售后服务。美的空调组织包括制冷家电集团CEO方洪波在内的中高层管理人员和技术骨干轮流接听服务热线，更好地了解产品的质量状况与消费者的需求。 据了解，美的空调升级后的制冷呼叫中心，是一种基于计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，并与企业组织连为一体的完整的综合信息服务系统。它可以通过呼叫中心，利用电话、传真、手机、计算机、电子邮件、短消息等方式，快捷、有效、方便地为客户提供多种服务。 除了美的空调之外，格力、春兰、海尔、志高等空调巨头都有自己的制冷呼叫系统。这种行业升级制冷呼叫系统意味着，一些空调巨头在全国的售后服务网络被纳入了统一的数字化技术问题响应体系，空调售后服务网络已经从简单的上门服务和故障应答时代进入了高效的数字化响应时代。 新规则： 竞争呼唤监控机制 有调查显示：服务不能令消费者满意，会造成90%的消费者离去，消费者问题得不到解决会造成89%的消费者流失；95%的不满意消费者一般不会投诉，他们仅仅是停止购买，剩余5%的消费者则常常会将事态闹大，如诉之法律、向媒体披露等。而1个不满意的消费者往往平均会向9个人叙述不愉快的购物经历。正因为消费者不满意能导致这么多不良反应，越来越多的厂家重视售后服务。 业界专家分析，空调竞争日趋激烈的今天，格力、美的、春兰等国内一线空调品牌，采取的售后服务升级举措，在营销环节中的最分散和最复杂的终端消费者层面上，建立了有效的监控机制，形成从售后服务到市场监控的全方位功能优势。 新境界： “西格玛”服务引领未来 为全面提升企业系统竞争优势，美的空调斥巨资，把6sigma战略全面引入售后服务体系。由于“西格玛”服务战略强调的是量化管理、过程控制和客户导向，因此，要求业务流程数据化、信息化，而美的制冷呼叫中心的建立，正可以满足“西格玛”服务战略在服务系统实施的要求。 具体来说，售后服务最直接的实物体现就是备件管理，特别是美的空调实行六年免费包修之后，如何对备件进行有效的预测和准备，如何确保备件的市场满足率，是困扰空调企业的问题。在引入“西格玛”服务战略之后，美的空调将通过对备件满足率的量化管理，建立备件的预测模型，通过对流程优化和过程控制，大大提高了维修服务的响应速度。通过全面引入“西格玛”服务战略，美的顾客服务系统的建设将进入一个崭新的服务境界。 信息来源：长沙晚报 |
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