一份在全省引起波澜的供暖分析报告，究竟反映了哪些值得关注的民意热点？“未按时供暖、”“供暖不达标”、“提前停供”和“收费不合理”四个方面问题在这份分析报告中均被提及。《2009—2010年度值得关注的供暖热点问题》报告指出，从2009年10月1日到2010年3月31日，民心网共接到群众反映涉及供暖方面的问题4407件，其中涉及以上四方面问题的诉求和意见件数分别为352件，3087件，76件，515件。
 

　　【对话报告撰写人王颖】

　　记者：应该说，以上四个方面的问题，是供热用户投诉的焦点。我们知道正常来说，供暖期到来，供暖企业是要按时履行承诺，如期供暖的。那么，现在为什么会出现这么多不能按时供暖的情况呢？
 

　　王颖：从诉求办理反馈结果来看，造成未按时供暖的原因，一是由于部分地区供热设备未按时调试完毕、供热设备出现故障或集中供热改造未能按时完成；二是由于部分新建楼盘入住率低，开发商考虑经济利益，未与热源挂网，造成已办理入住手续的业主不能享受正常供暖。
 

　　记者：反映供暖不达标的诉求最多。对于这一现象，是不是由于供暖企业追求效益而忽视供热质量造成的？
 

　　王颖：从反馈情况看，造成百姓投诉供暖不达标的原因是多方面的，不一而论。但归纳起来，主要有这么几个因素：一是去年入冬连续低温，部分供暖企业没有做好充足准备，供暖设施在供暖期内频频出现故障，而原有热源无法需要，“小马拉大车”带来了供暖中断或供暖不达标；二是部分供热企业为了降低成本，采取分时段供热的方式，因司炉时间较短且出水温度不高，造成住户家中供暖不达标；三是地源热泵等供热方式设计存在缺陷、自来水供应不足、部分地区供热受电厂制约较大，也成为供暖不达标的重要原因之一；四是首年供暖由于开发单位、物业企业和供暖单位的推诿而无法得到及时有效的解决，造成供暖不达标；五是个别地区政府对供热企业的补贴迟迟不到位、供热用水价格未实行“商用”和“民用”分开，煤炭价格上涨，造成供热企业运行成本较高，负担较重；六是部分用户未经供热企业允许擅自改动供暖设施、安装循环泵、个别用户偷水影响供热循环，造成自己家中或周围邻居家中供暖不达标；七是部分地区供热管线老化、用户家把山把顶、采光不足、保温效果不好，造成热量散失或由于管线过细影响送热，造成部分住户家中供暖不达标。
 

　　“供暖迟到”相对应的就是“供暖早退”，从根本上来说，都是对百姓不负责任的体现。从我省群众反映的情况看，为何会出现供暖期未结束，而供暖企业却提前停供的现象呢？

　　王颖：从我们掌握和分析的情况讲，这个主要是由于一些供暖企业追求利益最大化或由于供暖费的原因，导致提前停止供暖，造成部分用户家中暖气不热或供暖不达标。而现行供暖管理办法中对此问题又没有明确规定，大多数供暖温度的确定只以室温为供暖标准，从而引起群众不满。

　　记者：取暖费的收取不合理，具体在哪些方面有什么样的体现？

　　王颖：群众通过民心网反映的取暖费收取不合理的问题，主要分这样几种情况：由物业企业负责供暖的小区，不交纳物业费便无法正常缴纳采暖费；供暖单位收取明令禁止的开阀费、断管费、热能损失费、供暖设施损耗费、一户一阀改造费等费用以及超标准收取采暖费；在无明确收费依据的情况下，部分供暖企业向阁楼用热户收取阁楼入网费，向将暖气改为地热的用户收取改装费、加收采暖费或罚款；个别城市的一些供暖企业违反当地政策，向业主收取单位陈欠采暖费；个别供暖企业以用户盗气为由，向用户收取金额不等的罚款。

　　记者：与这些供暖问题反映同样重要的是，人们更关注群众反映问题的解决效果，尤其是通过民心网平台反映的问题的解决效果。对此，能否给读者做些介绍？

　　王颖：2009—2010年度供暖期各地各部门通过民心网主动认领群众反映的供暖方面诉求问题2767件，截止到2010年4月10日，已反馈办理结果2628件。按照民心网五星评价制进行考评，参与评星2579件（含跟踪件），其中五星（含加星）1045件，四星890件，三星494件，二星115件，一星14件，零星21件。总体办理质量方面，平均分为4.08分，群众满意率为94.18%。

　　记者：通过分析，群众反映供暖方面的诉求可以看出有什么样的变化趋势？

　　王颖：随着群众维权意识的不断增强，与前几年度同期相比，群众通过民心网反映的涉及供暖方面问题的数量呈明显上升趋势。从诉求总量来看，2009—2010年度供暖期的供暖方面诉求总量约为上一年度诉求总量的3.03倍。