售后服务一定需要持续性，大型中央空调产品工作周期长达几十年，没有一个持续的售后服务体系，将无法做好完成对客户周到的服务。而在持续服务的背景下，更多的是对服务理念、人才培养等诸多方面苛求。

     中国中央空调行业竞争日趋白热化，在市场销售的前沿，企业几乎投入一切资源来促成销售业绩的增长，而在销售之后长达多年的产品售后服务体系，却一直未被行业所重视。在欧美发达国家，某外资品牌的售前与售后的产值比为2：8，但是在国内，这个比值恰恰相反，而事实上，在中国地区该品牌的售后服务体系已经属于最为领先的品牌之一，售后服务恰恰成为了阻碍未来中国中央空调市场健康发展的最大软肋。经验的缺乏成为影响建立先进服务体系的最大障碍，而这样的经验，确是在百年发展的教训中总结而来。在目前市场朝气蓬勃的光环下，售后服务被隐藏在整个行业发展的最底层，一旦等到整个行业发展趋于稳定，大部分机组寿命达到一二十年的市场，是否具备领先的售后服务将会决定企业在这样一个战场中的成败。

     如何对产品进行售后服务？配备一两个服务人员，在用户有需求时及时赶到现场帮助用户解决问题，这种被动式的服务仅仅是整个售后服务体系中的极小一部分，但是目前很多企业仅仅是做到这一步，企业的发展重心完全偏向销售环节，对售后服务全无经验，因此，拥有丰富的售后服务经验的专业人士也成为市场中的稀缺资源。王述，特灵空调江苏地区售后服务主管，从业12年之久，主要对中大型中央空调产品进行售后服务工作，在接受《暖通空调资讯》采访时她一再强调，售后服务一定需要持续性，大型中央空调产品工作周期长达几十年，没有一个持续的售后服务体系，将无法做好完成对客户周到的服务。而在持续服务的背景下，更多的是对服务理念、人才培养等诸多方面苛求，在这些方面，王述在十年的售后服务生涯中也有着其独到的思路。

     Q：企业如何开展售后服务工作？

     王：一个企业给予客户的服务工作是最首要也是最基本的，尤其是我们对客户是提供的有价值服务，那么怎么样让客户接受我们的服务理念才是最关键的。由此一来，售后服务工作不仅仅是对产品本身做好服务，更多的是对客户做好服务。我们要给客户灌输一套先进的设备管理理念，虽然有一些客户对于中央空调产品具备了丰富的专业知识，但是其缺乏是一个长期、整体管理设备的思路，并不是他们不专业，而是他们没有经验。中央空调产品的运行维护，第一年、第二年、第五年、第十年，不同市场的维护方式有着很大的差别。因此，如果客户没有这样的理念，就需要我们企业对每一台在运行着的机组做一份长期的运转规划，作为设备的提供者，我们有责任也有义务告知客户企业如何对设备进行长效管理。事实上，这一点也恰恰是如今售后服务工作开展最为艰难的地方。
 

 

     Q：也就是说，如何让用户接受长期管理的理念，是售后服务工作的核心部分？

     王：对，仅仅从设备的服务保养中分析，中央空调产品与汽车产品实际上是处于同等的位置。目前大部分购车者都能够清晰的认识到购买一辆汽车是最前期的工作，在未来需要用更多的精力花费的汽车保养，并都会去4S店对汽车进行定期养护，这是一个主动追求服务的过程。而现在中央空调行业中，客户更多的是被动服务，只是在产品出现一定问题之后，才会主动联系企业对设备进行维修，业主主动对设备进行维护的理念，因此目前售后服务最困难的则是如何改变业主的这种理念。这需要业主自发的从心底认可这样的模式，所以我们每年都会针对业主做一个售后服务的计划书，要让他们有一个变被动为主动的过程。这个过程很漫长，有的设备管理者不具备一定的权限，有的企业经营的业绩并不是很好，所以推进中央空调产品的过程则困难重重。但是在节能减排的大环境下，未来售后服务的市场还是有着广阔的潜力，很多政府部门以及工厂企业有着一定的节能指标，一套定期维护中央空调系统和从未维护的系统，在十年之后的运行耗能差距很大，使用成本急剧攀升。所以我们在销售的过程中也一直传达一个理念，我们的产品是有价值的产品，前期的设备是一个部分，而后面有持续性的、能够给予客户合理化建议保证设备稳定健康运行的服务也是很重要的一部分。

     Q：您十多年的从业经历中，最成功的地方是什么？

     王：保持一个连续性的服务。就如刚才所讲，给客户灌输主动追求服务的理念是非常艰难的，但是不等于没有机会，我们拥有一套非常完善的可持续服务理念，例如即将迎来一个机组运转周期的结束，我们整个团队也就迎来最忙碌的一段时间，免费的给用户提供检测服务，检查机组一周期的运转是否出现问题，对下一周期的运转提前对隐患进行排查。这样的工作就是持续不断的，也就是企业售后服务最大的价值体现。同时，对于自身团队的培养也是持续性的。目前优秀的中央空调售后服务人员已经成为行业的稀缺资源，这样的人才培养周期为五年左右的时间，如果没有一个可持续的发展规划，提供一个长期发展的平台，那么非常容易失去这样的人才。所以，在企业各种规章制度的前提下，我会充分给予整个团队宽松和谐的工作氛围，每年都会对员工进行培训，在中央空调产品技术日新月异的同时，不断提升售后服务人员的专业素质，这也是保障员工可持续性发展的重要部分。

     Q：您觉得拥有这样一套成熟的售后体制，对品牌的成长起到哪些作用？

     王：平时我们工作中接触到这样的问题很多，售后服务时非常重要的，这就是一个品牌的形象。销售合同签订之后，一旦机组开机运行，到后来的几十年的事件中，与客户接触的都是售后服务人员。跟客户关系的维护，设备的运行维护，都是由我们来完成，如果我们完成的好，也可能促进二次销售。一旦完成的不好，那么带来的影响就会很大。所以，我们专注于售后服务，这也是品牌的打造。企业塑造一个优秀的产品质量，也要分为两方面来看待，一方面是产品本身的质量，另一方面就是售后服务环节。如果售后服务没有很强的专业性，在处理机组故障或者服务过程中表现出来的不专业性，这会让人误以为是机组本身质量不够好。反之，如果能够快速及时的解决售后服务的问题，那么反映出来的结果就是产品本身质量过得硬。

     Q：目前企业对于品牌的宣传，无外乎两个方面，一个就是品牌自身形象，另外一个方面就是产品本身，涉及到售后服务方面的宣传几乎凤毛麟角，您认为原因在哪里？

     王：这就是目前市场以及售后服务的难点，为什么不积极宣传售后服务？这是发展中国家和发达国家经济的本质差别。在国外如美国，售后服务一直是在样本宣传册中最重要的部分。而在国内，仅仅是售后的联系方式。这种情况的出现也与整体市场发展有关系，目前中国中央空调行业还未到产品一定使用的周期，很多设备才短短几年的时间，客户没有体会到一个售后服务的重要性。但在欧美发达地区，使用冷水机组已经多达百年的时间，非常多的机组处于运行二十年左右，是需要大范围维护保养的关键时间，这个阶段才能够体会到初投资和售后服务完善体系的重要性，而目前的中国市场，市场导入的深度还不够，但我相信在未来十年，售后服务重要性将会摆在所有企业领导者的案头。

     Q：在未来，售后服务肯定会成为各个品牌之间竞争的第二战场，您怎么样看待目前中国市场的售后服务体系？

     王：目前是不成熟的，虽然一些进入中国市场较早的品牌自有一个完善的体系，但就整个市场来说，是比较乱的，这个乱主要还是人员资质的问题。售后服务是一个新兴市场，利润空间还比较大，在利益的驱使下，一些仅仅持有制冷证上岗证的不专业人士都有可能去为企业进行设备的维护服务。当设备种类越来越多，对人员的要求也越来越高的时候，如果不具备专业的素质那是要出很大的问题的。在目前的客户对这方面也不了解，往往就是凭关系，觉得仅仅是设备维护并不会有问题。即使如此，我们通常不会放弃，企业是设备的提供者，问题出现后最终解决问题的还是在于企业。所以这就回到最初的问题，我们要给客户提供可持续性的服务，这也是为什么我们要为每一台设备制定一个长期健康发展的规划书，这不仅仅是对客户负责，更是对整个行业的发展负责。