| 按照以往的经验，每年的三四月都是各大空调企业摩拳擦掌的准备期。然而，今年这种喧闹却不在了，对于国家监测服务的政策，大多数企业都采取了低调的姿态。与此相对的是，LG高调推出百万用户真情回访，美的推出深度清洗服务。规范化服务对于空调企业而言，意味着利润，还是更加残酷的竞争？ 决胜服务：最后的战场 2006年1月1日，国家发改委公布了《家电售后服务明码标价的规定》。在多年的价格战与概念战之后，规范化服务，成为了空调企业最后角斗的战场。 3月中旬，LG率先动作，推出了为期一个月的大型顾客上门回访活动，点燃了服务战烽火。据LG相关负责人称，这次名为“LG空调扎根十年，百万用户真情回访”的大型活动将从3月15日开始，截止到4月15日。期间，凡是在2005年3月以后购买LG空调的顾客都有可能享受上门回访的意外惊喜：包括整机免费深度清洗一次、部分空调零配件免费更换（单套空调150元以下）以及空调使用专家咨询等服务。同时，LG还推出了空调售后服务明码标价。 不久后，美的空调携手绿色环保组织“地球村”推出了“深度清洗”的售后服务。不同于普通空调清洗的是，深度清洗是从内到外对空调的核心零部件进行全面彻底的清洗。而海信将自己的售后服务部门脱离出来成立专业化公司运作，一个以赛维为标志的专业家电服务商出现在公众视线。 3月14日，由中国家用电器维修协会和苏宁电器起草，LG、海尔、海信、美的、松下、大金、格力、科龙、日立、三菱等国内外空调生产和专业维修服务企业共同审议的《房间空调器安装质量检验规范》在京发布。 一个安装规范吸引了如此众多的空调企业参与，无疑体现出，经历过多年的整合洗牌之后，现有空调企业都变得异常慎重，开始在服务上下起了功夫。LG电子数字家电营销总裁姜泰吉曾预言，2006年仍将有三分之一的企业被淘汰出局。在产能过剩、成本上升、库存增加、利润空间缩小和产品同质化的前提下，强化服务，以差异化战略抢夺市场“奶酪”，将成为2006年空调企业的重中之重。 蛋糕，还是屠刀？ 同样是规范化售后，有人趋之若鹜，有人畏之如虎。 在LG展开百万用户真情回访之时，LG电子新任中国区总裁禹南均坦言，这是LG塑造高端品牌，构建蓝海产品的一种方式。“对于一个高端品牌而言，良好而有特色的售后服务是必不可少的组成部分。LG的优异产品已经给中国消费者留下了非常深刻的印象，我们希望在LG的品牌内涵中增添一项优质服务。”LG空调负责人还表示，LG早已经着手构建自己的特色服务，在2004年和2005年LG均进行过相关的空调用户回访以及保养清洗活动。在美的推出“深度清洗”服务时，美的制冷集团总裁方洪波也坦言，这将是美的今年追求附加值、扩大利润的战略尝试之一。 而在更多的企业看来，售后服务已经成为了一个沉重包袱。一方面，其占据着较大比例的企业运营成本，一般企业均在10％左右。另一方面，许多企业的售后服务部门长期以来都在亏损，没找到一条扭亏为盈的道路。同时，企业还要面临售后服务网络的建设和维护、人员的知识更新换代、产品的技术更新等一系列不确定因素的压力。 因此，以往空调行业喧闹的三月也变得异常寂静。 据笔者观察，在空调卖场里，LG等企业已经将优质完善的售后服务作为促进销售的方式之一，并且取得非常突出的效果。“LG高端空调3月销售增长55％，优质的售后是非常大的动力。很多消费者都非常认同百万用户真情回访服务。”一位苏宁电器的促销员告诉笔者。 一位空调业资深人士评论：“优质的售后服务不仅仅意味着更高的顾客满意度，同时还是大量的用户信息的回馈，更快的市场反应速度。在这个以速度制胜的行业里，这是至关重要的。因此，对于售后服务强大的企业而言，规范化服务意味着利润和生机；而对于过于依赖服务外包的企业而言，恐怕更多的是遭遇淘汰。” |
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