破解格力崛起的基因密码

    ——写在格力空调荣获“中国世界名牌产品”称号之际

    １９９７年１１月的一天中午。盛夏的巴西。骄阳似火，在巴西最大的工商业中心城市圣保罗当地一家百货商场的电器柜台前，前来购买空调的圣保罗市民人流如织。此时，一位普通的中国男子走进该商场，他带着满脸的恳切和谦和来到商场经理的面前并递上名片。得知来人的身份和来意后，商场经理头也不抬地忙着自己的事情，看都没有看他一眼。显然，商场经理根本没有把这个人和他所代表的产品放在眼里。

    这位中国男子正是时任格力电器总经理、现任格力集团和格力电器董事长的朱江洪，他所代表的，就是中国的格力空调。当时的巴西空调市场，几乎是美国开利、惠而浦和日本大金的天下，相当多巴西人还不知道来自中国的“格力”为何物。

    守得云开见月明。本着差异化竞争的策略，１９９８年格力空调凭借分体机强势进入巴西市场。经过２年的努力，格力崭露头角，２０００年度实现销售额３０００万美元。而后，又后来居上，一跃成为当地销量第二的空调品牌，２００５年的市场占有率超过３０％。２００６年３月，格力荣膺“巴西人最满意的品牌”称号。

    如今，伴随着“好空调，格力造”的良好口碑，格力品牌已经享誉全球１００多个国家和地区。２００５年，格力的全球销售额突破了１８２亿元，销量超过１０００万台，在全球空调行业居领先地位。格力空调的全球用户也已超过４０００万。

    ２００６年９月６日上午，中国最高的质量技术检测监督机构——国家质检总局和中国名牌战略推进委员会联合在北京举行盛大的表彰大会，授予格力空调“中国世界名牌产品”称号。在中国上千个名牌产品中，共有４家企业的产品被授予这一殊荣，而格力是仅有的空调产品，由此成为中国空调行业唯一的世界名牌。

    喜讯传来，所有格力人都为之振奋。这既是党和政府对格力电器一贯坚持狠抓质量和技术创名牌工作及优异经营业绩的褒奖，也是全球４０００万用户对格力空调产品质量和技术的高度认可，更是社会各界对全体格力人多年来在创名牌过程中付出的种种努力和血汗的充分肯定。

    身处竞争最为激烈的全球空调行业，既有强手如林的美、日、韩等国际巨头，更有咄咄逼人的中国同行企业。论发展历史，格力是后起之秀，论资金实力，格力与国际巨头更是相差悬殊。但为什么格力能够后来居上，仅用短短１５年的时间，就超越了国际和国内强大的竞争对手，在全球家用空调领域崛起并成为世界冠军？格力崛起的基因密码究竟是什么？

    宝剑锋从磨砺出

    １０多年前的昨天，它还只是一个依靠２０万元贷款蹒跚起步的小作坊

    １０多年后的今天，它崛起为一个从１９９７年起就没有一分钱银行贷款的跨国企业

    １９３９年，在美国加州帕洛阿尔托市爱迪生大街３６７号的一间狭窄车库里，两位年轻的发明家比尔·休利特和戴维·帕卡德，怀着对未来技术发展的美好憧憬和发明创造的激情创建了惠普（ＨＰ）公司，开始了硅谷的创新之路。

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１９４６年，在战后的一片残垣断壁上，３８岁的井深大和２５岁的盛田昭夫凭着四处筹措的１９万日元现金，成立了“东京通信工业株式会社”，也就是今天大名鼎鼎的索尼（Ｓｏｎｙ）的前身。

    历史总是惊人地相似。与世界上许许多多类似惠普、索尼这样著名的企业创业之初的情形一样，格力电器最初也是在一栋破旧的厂房里、依靠２０万元的贷款迈出了它创业的第一步。

    春节临近，员工的工资都差点发不出；数次登门拜访银行，不是被断然拒绝就是吃闭门羹；一条破旧的窗机生产线，年产能力不过２万台，而竞争对手是几十万台甚至上百万台；设计员夜以继日地趴在图板上，边设计边出图，困了就趴在桌子上打个盹，饿了吃包方便面；二楼还在施工，一楼就已经投产，砂浆、水泥块随时从空而落，简陋的生产环境令人不能想象……格力人创业的艰辛由此可见一斑。

    １９９１年，海利空调厂和冠雄塑胶厂合并组成了格力电器。作为当时空调行业的“迟到者”，格力欠缺的不仅仅是产能，也缺少对空调的了解，更不用说技术了，尤其是来自冠雄的干部和员工。

    当时还是海利一名普通女技术员、现任格力电器制冷研究院资深研究员的李江云，当了一回冠雄干部们的启蒙老师。她至今依然清晰记得，当时每天下班后，来自冠雄的干部们就来到一间小小的会议室，当起了学生，从最基本的空调原理学起，慢慢熟悉空调的设计、制造工艺及流程。来自冠雄的员工们则在车间操作学习，很快就培训出了包括后来成为技术副总、生产副总在内的大批生产技术骨干。

    当时的空调市场供不应求，格力充分利用这个历史机遇，很快就打开了市场，并走上了产能扩充之路：在珠海前山河畔、南屏桥边，格力一期、二期、三期、四期、五期、六期扩建工程相继投产；５０万台、１００万台、２５０万台、６００万台、８００万台、１０００万台、１５００万台，格力的产能以几何倍数急剧增加。目前，格力电器在全球拥有中国珠海、重庆和巴西三大生产基地，家用空调年产能已经达到１５００万台，商用空调年产能达１００万台（套），成为全球最大的专业空调生产集团之一。

    经过艰苦的创业，今天的格力电器终于苦尽甘来：１９９５年起，格力连续１１年产销量、销售额、市场占有率稳居行业前列；１９９６年起，格力电器就没有一分钱应收款；１９９７年起，格力在银行开始没有一分钱贷款。

    没有精品的企业是丑陋的企业

    一个没有创新的企业，是一个没有灵魂的企业

    一个没有精品的企业，是一个丑陋的企业

    ２００５年１２月的一天，在格力电器的干部大会上，朱江洪着重指出：“一个没有创新的企业，是一个没有灵魂的企业；一个没有精品的企业，是一个丑陋的企业。”

    什么是精品？用朱江洪的话来说就是要做到“尽善尽美、无可挑剔、爱不释手”，这是何等的气魄和境界。回顾格力电器的发展过程，“精品”两个字早已在全体格力人心中烙下了深深的印迹。

    那是一段令人无法忘却的记忆：上世纪９０年代初，一批刚安装的格力窗机竟然无法启动，检查的结果是运输过程中空调的铜管都被震断了。

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 当时，还有许多客户投诉格力空调噪声特别大，他们形象地说，晚上开着格力空调，就像飞机在头顶不停地盘旋。

    当时的空调市场是卖方市场，即便是这样的空调，还是供不应求。整顿质量还是放任自流？这是摆在格力人面前的一个课题。整顿质量必然对暂时的销售产生一定的影响，但不整顿质量，必将后患无穷。

    格力断然拒绝了眼前利益的诱惑，毅然选择了前者。

    从１９９５年开始，一场规模浩大、以“出精品、创名牌、上规模，创世界一流水平”为主题的质量整顿活动在格力全面铺开：设立零部件筛选分厂、制订“总经理１２条禁令”、组建空调可靠性实验室……一系列“心狠手辣”的措施出台，稳步提升了空调质量。

    １９９９年，格力投入百万元巨资推行“零缺陷”工程，在全员中灌输“零缺陷”的质量观念，使格力空调的返修率大大降低。

    美国一家企业订购了４万台格力空调，结果发现有问题的只有４台，也就是万分之一，这令外商惊讶不已，更令许多空调品牌望尘莫及。

    除了在采购和生产环节严格控制质量，格力人还把品质的触角延伸到研发设计领域。在设计标准上，格力坚持以市场和消费者的需求为导向，制定出高于国家和国际标准的企业标准，使产品更加得到消费者的喜爱和青睐。

    不拿消费者当试验品

    产品未成熟之前，不为了抢市场而匆忙推向市场

    消费者和市场标准才是格力的标准，远远超过国家标准和国际标准

    “不拿消费者当试验品”是格力一贯倡导并身体力行的设计理念，也就是在产品未成熟之前，不为了抢市场而匆忙推向市场，彻底解决所有问题后，新产品才可以正式上市。

    时至今日，空调业的厮杀仍然愈演愈烈，价格战、概念战、服务战无一不充斥着消费者的视听神经，触动着行业的神经。

    价格战让不少消费者产生误解，以为自己会得到便宜，实际上损害的是消费者自己的利益。价格一降再降，甚至到了千元以下，还能保证空调零配件过硬的质量吗？要知道，没有哪个企业会以利润为代价去和其他企业斗争。降价的背后是偷工减料，或者是为了抢夺市场，这就导致了一些技术根本不成熟的产品也被投放到市场当中。

    变频空调推出时，众多厂家都怕落伍，急功近利地将不成熟的产品接二连三投放市场，结果纷纷出现“死机”现象，即使一些进口的名牌产品也不例外。

    市场开始对格力翘首以待。１９９７年，格力变频空调在格力驻各地办事处开始使用，很多经销商见了纷纷开口要货。但格力却本着“不拿消费者当试验品”的理念，拒绝了经销商的要求，并实话告知经销商该产品并未投产。为此，有经销商说格力太傻，痛失良机。但格力认为当时掌握的变频技术尚未稳定和成熟，需要反复研究测试。之后又生产了５０台样机进行实验，没有出现问题，这才决定大量投放市场，此时已经是２０００年。

    虽然慢了一拍，但格力变频空调的质量是有口皆碑的。

    ２００６年夏天，重庆出现了５０年一遇的高温——４４．５℃，并且连续９６天大旱。奇高无比的室外温度，使大部分空调纷纷趴下。但是，曾获得“沙漠空调”美誉的格力空调依然坚持着，为重庆人民送去难得的一片清凉。原来，按照国家标准和国际标准，一般空调针对于常年最高气温在４３℃的温带气候设计，而格力空调的标准则是常年最高温度在５２℃的高温气候环境下也能正常使用。

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 是什么让格力空调能够在众多品牌中脱颖而出，成为佼佼者？就是格力的高标准。格力人认为，技术和质量是一个品牌的“桶底”，没有高品质产品就没有一流的高端市场占有率，同样，也就没有一流的品牌。格力电器的技术标准在全面超越国家和国际标准基础上，彻底坚持以消费者和市场需求为导向的企业标准。

    按照国家标准，电容表面温度只要达到７０℃，能正常运行６００小时就可以判定为合格。但在格力，电容必须在此条件下运行１０００小时才认定是合格的。

    在铜管的使用上，格力多年来坚持采用全球最大的铜管制造商制造的铜管，其质量是行业内公认最好的，当然价格也比其他铜管高５％以上。

    没有售后服务的服务才是最好的服务

    “８年不跟消费者见面”，不会给用户造成麻烦和骚扰

    “６年整机免费包修”，对消费者切身利益的保障

    １９９６年，针对当时国产家电质量水平参次不齐、用户担心售后服务的消费心理，空调行业刮起了一场“服务概念战”，许多企业纷纷推出诸如星级服务等举措并大肆炒作。许多消费者深受其影响，非常关注家电产品的售后维修服务。格力怎么办？

    一贯务实的总经理董明珠则反其道而行之，提出了空调服务更重要的是售前和售中服务。这是一个全新的服务理念，在格力人看来，只要把售前的设计和生产质量、售中的运输和安装质量控制好了，售后维修服务就没有存在的必要，而且售后维修服务实际上是对消费者的一种麻烦和骚扰。

    一石激起千层浪，格力的这一服务理念得到了众多理性消费者的赞赏。正是在这一理念的基础上，２００３年以来，格力相继提出了“没有售后服务的服务才是最好的服务”、“８年不跟用户见面”的服务观，并在生产、制造、物流、销售、安装等环节采取积极有效的措施，使格力空调朝着这一目标前进。

    ２００５年元旦起，格力水到渠成，宣布实行“整机６年免费包修”的举措，也就是只要你买了格力空调，６年使用过程中发生任何问题，格力都会免费包修。这一石破天惊的举措震动了整个家电行业，因为，格力此举不仅大大超越了国家标准，还超越了国际标准，并意味着要承担巨大的风险。

    而在董明珠看来，这只不过是格力的顺理成章之举。正因为格力多年来形成了完备的质量控制体系，格力空调的品质已经完全可以达到６年不用维修的水准。也正是建立在对自己产品拥有充分信心的基础上，格力才敢于提出这样的承诺。而从另一方面，格力此举也大大提升了行业的竞争门槛，促进了空调行业的洗牌和健康有序发展。

    格力——世界名牌

    一个没有脊梁的人永远站不起来，一个没有核心技术的企业永远没有脊梁

    格力电器要做的绝不是复制品，而是“格力创造”的世界品牌很难想象，一个没有核心技术的企业，如何能在强手如林的国际市场上站稳脚跟并取得实质性的突破。更难以想象，一个没有核心技术的品牌，怎么能成为世界名牌。

    “作为一个大国，随着在世界民族之林的不断崛起，在各产业的核心技术领域中，不可能跟在别人的后面亦步亦趋。”朱江洪表示：“作为专业化的空调企业，格力不仅要在销售量和销售额上领先于对手，更要在技术研发上领先于对手。只有拥有自主的核心技术，格力才能在竞争中取得主动权。”

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２００５年１１月７日，这一天对许多人来说，是一个平平常常的日子，但对格力人而言，却是一个刻骨铭心、引以为荣的日子。

    当天上午，在由建设部、发改委等国家有关部门和中国制冷学会、中国制冷工业学会等权威机构专家联合组织的科技成果评估会上，格力最新研制成功的超低温数码多联中央空调一致通过了专家们的鉴定，被认为达到国际领先水平。

    回顾空调发展的百年历史，一直都是由美国和日本两国相继垄断了大部分核心技术。世界第一台空调就是美国开利发明的；二战后，日本企业在分体机上进行创新，并超过了美国；但美国在中央空调领域始终拥有绝对优势。朱江洪认为，中国要“赶美超日”，必须依靠自己的努力，而不能指望美、日的技术施舍。从多年的打交道当中，美、日巨头表现出来的更多的是在核心技术上封锁中国企业，企图扼杀竞争对手。

    朱江洪对此有着切肤的体会。２００１年底，朱江洪带领公司技术团队到日本考察，希望从某日本企业购买、引进变频多联空调技术，却遭到该日本企业的一口回绝，并表示连散件也不卖给中国。

    “我们必须要拥有自主知识产权的核心技术。”回国后，朱江洪立即组织技术攻关小组，仅仅依靠一套从日本带回来的样机和产品说明书，开始了向变频多联技术攻关的历程。一年之后，格力的研发人员终于不负众望，成功研制出中国第一台具有自主知识产权的变频一拖多空调机组，填补了国内空白。

    日本企业震惊了。仅仅在３年前，中国多联式中央空调市场还是日本品牌“一统天下”，而如今，华东、华北和华南等重点市场已经“三分天下，格力有其一”，不仅如此，在海外市场，日本企业也感受到了来自中国的威胁。

    美国企业也震惊了。因为就在格力超低温多联中央空调问世的２个多月前——２００５年８月，中国家电行业首台拥有自主知识产权的大型中央空调——离心式冷水机组在格力电器也正式下线，打破了此前由美国“四大家族”对离心机的技术垄断，并从美国企业的手中，先后夺下了安徽黄山徽州大酒店、珠海华润万佳商场、山东曲阜国贸中心等近百单大工程。

    “一个没有脊梁的人永远站不起来，一个没有核心技术的企业永远没有脊梁。”朱江洪说：“格力要做的绝不是复制品，而是‘格力创造’的世界名牌。”

    追求永无止境

    对于格力空调被评为“世界名牌”，朱江洪很清醒，他对员工们说，如果不能评上世界名牌，压力是一阵子的；如果评上了世界名牌，压力是一辈子的，因为格力人在保护“世界名牌”这一称号时，需要付出更多的努力和艰辛。

    在打造世界名牌的道路上，格力没有终点。董明珠表示，格力未来将继续加强格力渠道的建设，要把格力的管理精髓和企业文化延伸至渠道，使他们能够跟上格力的发展，为广大消费者提供更为优质的产品和服务。

    雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。展望未来，格力将致力于成为引领全球空调行业的中国企业。