进入六月，虽然空调市场迎来了旺季中的旺季，但记者走访发现，由于遭受原材料涨价冲击，一些二、三线品牌迫于成本压力，“促销”活动收敛了许多，喧嚣的空调市场似乎变得有些沉寂。

     而与此同时，行业巨头却正在加紧备战，向市场发起了事关全局胜利的总攻。产品战、服务战、品牌战仍然或明或暗地粉墨登场。日前，记者获悉，行业前四强的志高空调借“超值行动”，针对行业普遍存在的旺季售后安装瓶颈，不仅高调宣布将“零配件免费更换”进行到底，而且联合全国连锁卖场、传统渠道推出“即买即装”服务。业内人士认为，志高此举旨在借差异化服务继续拉大与二、三线品牌的距离，巩固其一线品牌形象和地位。

     空调旺季服务“两难”

     中国消费者协会的统计显示，2005年家电投诉持续攀高，空调投诉高达17778件，增幅为12.6％。而其中投诉的关键问题有两点：一是质量问题，主要是新机不能正常工作、不制冷或停机。消费者在急等空调发挥作用时，空调出现故障，找到维修站却被告知缺少配件需要等待；     二是安装不及时，服务推诿，厂家为了占领市场，商家为了多销售，千方百计推销商品，结果承诺的送货、安装时间不能兑现。

     事实上，以上情况反映了厂家的“两难”处境，第一难是物流分部没有配件，厂家不能及时配送；第二难是旺季不能及时安装，本源在于人力不够用，运输车辆、安装人员跟不上。

     而五月份一些厂家大打“服务战”，事实上解决的都是服务质量问题，还没有真正触及行业旺季存在的“两难”问题。解决“两难”已成为燃眉之急。

     志高多项举措破瓶颈     据了解，六月份志高推出“超值行动”，除了大幅度优惠外，服务也是重头戏。志高售后服务负责人称，为了切实解决“两难”问题，志高推出了一系列措施，确保消费者在购买超值产品、获得超值优惠的同时，还能够享受超值服务。

     据该负责人介绍，旺季未到之前，志高就全面启动了“旺季预警工程”，调查分析了旺季相关信息，包括日安装量、日维修量、日销量及服务商、经销商对旺季服务的意见与建议，从而有针对性采取了以下举措：其一，对志高现有的2000多家专业服务商进行强化培训，组建“旺季突击队”，确保旺季实现“即买即装”服务；其二，配备一定的周转机，主要为旺季备用，保证用户空调出现问题时，随时都能使用上空调。其三，为保证配件供应的及时性，在全国各地增设配件仓。

     据记者了解，志高自2002年9月1日推出世界首创服务“零配件终身免费更换”以来，每年投入上千万元，其中一部分投入到零配件生产板块，利用自身拥有的50余家配套企业，确保零配件质量行业一流，适配性领先一步。另外，志高空调开通的全国服务热线、客服务软件实现网络即时派工、1000多辆服务快车以及短信互访平台都为提升服务质量、加快服务效率奠定了坚实的基础。

     推动行业服务升级

     据中消协有关负责人介绍，旺季空调售后服务甚为关键，特别需要解决的就是安装质量与服务及时性问题。对于志高推出的系列服务举措，该负责人认为，作为唯一一家推出零配件终身免费更换的企业，这一方面体现了志高对消费者高度负责的态度，表明了其自身对质量及品质的信心与保障；另一方面，使长期困扰着行业旺季售后安装的瓶颈得到了有效解决。

     志高空调李兴浩董事长表示，志高旺季时分不但要把“零配件终身免费更换”服务进行到底，而且要切实解决消费者关注的问题，推动行业服务再次升级。